No decimos nada que nadie no sepa: el cambio que se ha producido en el uso de las tecnologías de la información en los últimos lustros ha sido importante. En 1996, apenas se contaban 6 millones de internautas en todo el mundo; hoy, esa cifra supera los 2.000 millones. Por otro lado, un reciente estudio apunta que en 2011, el 80% de los internautas españoles hicieron al menos una compra on – line; por tanto, si sustituimos la palabra «internauta» por «comprador» y entendemos esta última como sinónimo de «turista», estamos hablando de un mercado de más de 1.500 millones de potenciales consumidores. Evidentemente, no se pretende traerlos a todos a la Región de Murcia, pero la idea es que disponemos de un mercado gigante en el que nos sobra espacio de maniobra.

Paralelamente se está produciendo un cambio de modelo en el consumo y en el perfil del cliente, que se convierte en consumidor social. El denominado «Social Customer», antes de comprar, se informa de las bondades de un producto y dónde puede adquirirlo en condiciones más ventajosas. Cada vez más, se observa, que los turistas, antes de decidir un destino para sus vacaciones se informan a través de Internet de las experiencias de otros viajeros que allí estuvieron antes.

Los blogs donde los viajeros exponen sus experiencias de viaje y consejos y su distribución a través de las redes sociales, son cada vez más usadas por los que piensan viajar a esa región. Para ello hay que cuidar la reputación de nuestro destino, tanto de manera tradicional, como se ha venido haciendo hasta el momento, como «online». En el segundo caso, la imagen, tanto positiva como negativa se distribuye de manera «viral», se llama así por su velocidad de propagación: Si muchos viajeros dicen que merece la pena viajar a la Región de Murcia, el resultado es que vendrán más turistas; por el contrario, si la imagen que damos es negativa, eso tendrá su plasmación en la red y su distribución a través de las redes sociales será amplia e inmediata y por tanto, la consecuencia será la pérdida de clientes. No se debe olvidar el efecto de retroalimentación de las redes sociales y la inmediatez de las mismas que, bien aprovechados, puede facilitarnos una campaña de marketing «360 grados», que toca todos los posibles nichos de mercado, a coste cero y cuya implicación ciudadana, tanto de los murcianos como de nuestros visitantes, es además máxima.

El objetivo es cuidar a nuestros turistas y lo que de nosotros dicen en Internet. Es importante que se lleven una buena imagen, pero también es clave que hablen bien de nosotros. El potencial de atracción de turistas a un destino turístico o de posibles compradores a un producto cualquiera es fundamental. Hay que gestionar adecuadamente las opiniones negativas y hacer circular las positivas. Se debe potenciar nuestra fama, fortalecer nuestro nombre, mejorar nuestra imagen de marca como destino. Evidentemente se entiende que toda campaña de promoción, debe basarse en la existencia de un buen producto ya que si no, todo lo que aquí se plantea, no sirve de nada. La batalla abarca varios frentes: el objetivo es atraer turistas y fidelizarlos, pues la percepción que tienen de la Región de Murcia es positiva. Pero además, no se debe olvidar el poder de los que se denominan prescriptores, que son aquellos clientes cuya opinión es tenida en cuenta por los demás con especial atención.

Parece que en la Región de Murcia, las autoridades están apostando acertadamente por este tipo de promoción. La campaña «#mesumo» de Murcia Turística, consistente en que murcianos y visitantes debemos sumarnos para hablar de las ventajas de nuestra Región como destino turístico es un claro ejemplo de ello. En las pasadas semanas, el «hashtag» o etiqueta «#sivienesamurcia» triunfó en la red social Twitter, convirtiéndose en Trending Topic o tema del momento a nivel nacional. Igualmente, el pasado jueves 22 de marzo, tras el anuncio del Delegado del Gobierno en la Región de Murcia de la declaración del Bando de la Huerta en Fiesta de Interés Turístico Internacional, el «hashtag» «#bandodelahuerta», a iniciativa de una conocida e importante cervecera murciana se convirtió del mismo modo en tema del momento número uno durante varias horas a nivel nacional. Se trata de entender estos nuevos canales como una nueva oportunidad que hemos de mantener y cuidar con constancia. El fin es que el nombre de la Región de Murcia suene bien y lo siga haciendo durante mucho tiempo en los foros adecuados, que la etiqueta «#turismo» aparezca vinculada a «#Murcia» para bien y cuanto más, mejor, tanto en redes sociales como en las específicas de temática turística.

Artículo de opinión redactado por José Antonio García Ayala y Rafael Rosa Sandoval, publicado en el diario La Verdad el viernes 30 de marzo de 2012.